Úspěch v obchodě jen zřídka stojí na náhodě nebo pouhém talentu. Špičkoví obchodníci rozumí nejen svému produktu, ale především lidskému chování. Využívají ověřené psychologické principy, které zákazníka přirozeně vedou k rozhodnutí. Samotná znalost těchto principů však nestačí. Klíčem k jejich efektivnímu využití je důslednost, správné načasování a personalizace. A právě zde se stává neocenitelným pomocníkem CRM systém, který promění teoretické triky v systematický a měřitelný proces.
Podívejme se na pět základních psychologických principů a na to, jak je můžete integrovat do svých každodenních procesů pomocí systému, jakým je Bohemia CRM.
1. Princip reciprocity (Zásada vzájemnosti)
Psychologický základ: Lidé mají přirozenou tendenci chtít oplatit laskavost. Pokud zákazníkovi poskytnete něco hodnotného předem a zdánlivě nezištně (například bezplatný audit, cennou e-knihu, podrobnou konzultaci), bude se cítit zavázán vám to vrátit – často ve formě svého času, pozornosti nebo přímo objednávky.
Jak pomůže CRM: Reciprocita selhává, pokud na ni zapomenete navázat.
-
Správa aktivit: V Bohemia CRM můžete ke každému kontaktu zaznamenat poskytnutou hodnotu (např. "Odeslán audit webu").
-
Automatizované pracovní procesy: Systém může automaticky vytvořit navazující úkol pro obchodníka (např. "Za 3 dny zavolat ohledně auditu"). Tím zajistíte, že se "investice" do klienta neztratí a že žádost o protislužbu (schůzku, nabídku) přijde v ten správný moment.
2. Závazek a konzistence (Metoda "noha ve dveřích")
Psychologický základ: Jakmile lidé učiní malý, třeba i nezávazný krok nebo vyjádří s něčím souhlas (závazek), mají silnou tendenci jednat v souladu s tímto postojem i nadále (konzistence). Pokud klienta přimějete souhlasit s malým krokem (např. "Souhlasíte, že efektivita skladu je pro vás priorita?"), je mnohem těžší, aby později odmítl řešení, které tuto prioritu adresuje.
Jak pomůže CRM: Prodej je proces, ne jednorázová akce.
-
Řízení obchodních případů: V CRM, jako je Bohemia CRM Professional, vedete každý obchodní případ (Opportunity) fázemi. Každá fáze představuje malý závazek (první schůzka, potvrzení rozpočtu, zaslání specifikace).
-
Evidence historie: Systém detailně mapuje každý tento "mikro-souhlas". Obchodník pak může v komunikaci navazovat: "Minule jsme se shodli, že... Nyní vám ukážu, jak přesně toho dosáhneme." Tím posiluje konzistentnost klienta.
3. Sociální schválení (Síla davu)
Psychologický základ: V situacích, kdy si nejsme jisti, jak se rozhodnout, máme tendenci spoléhat na to, co dělají ostatní. Pokud potenciální klient vidí, že firmy podobné té jeho (stejný obor, stejná velikost) váš produkt úspěšně používají, snižuje to jeho obavy z rizika.
Jak pomůže CRM: Sociální schválení musí být relevantní.
-
Detailní segmentace kontaktů: V CRM máte klienty detailně roztříděné (obor, region, velikost, zakoupené produkty). Když jednáte s novým zájemcem, například z oblasti strojírenství, můžete díky filtrům okamžitě najít existujícího spokojeného zákazníka ze stejného oboru.
-
Správa dokumentů: Přímo na kartu klienta nebo obchodního případu můžete ukládat relevantní případové studie, reference nebo testimonialy. Máte je tak po ruce přesně ve chvíli, kdy je obchodník potřebuje k překonání námitky.
4. Princip nedostatku (Exkluzivita a urgence)
Psychologický základ: Příležitosti se nám zdají cennější, pokud je jejich dostupnost omezená. Ať už jde o časově limitovanou nabídku ("Sleva platí jen do pátku") nebo omezený počet ("Poslední 3 kusy skladem", "Místo na školení jen pro prvních 10"), pocit nedostatku motivuje k rychlejšímu jednání.
Jak pomůže CRM: Tato technika musí být řízená a důvěryhodná.
-
Marketingové kampaně: V CRM můžete efektivně spravovat a rozesílat časově omezené nabídky na přesně definované segmenty zákazníků.
-
Sledování platnosti: Systém hlídá platnost nabídek. Zajišťuje, že obchodník nedá "slevu po termínu", což by podkopalo důvěryhodnost budoucích akcí. Zároveň umožňuje reportovat, které typy urgentních nabídek u kterých segmentů klientů fungují nejlépe.
5. Autorita a sympatie (Expert, který rozumí)
Psychologický základ: Důvěřujeme expertům (autorita) a raději nakupujeme od lidí, kteří jsou nám sympatičtí (sympatie). Autoritu budujete hlubokou znalostí problematiky klienta. Sympatie vznikají personalizací a upřímným zájmem.
Jak pomůže CRM: CRM je mozkem vaší obchodní paměti.
-
Budování autority: Díky kompletní historii komunikace (e-maily, hovory, schůzky) uložené v CRM máte dokonalý přehled. Nikdy se neptáte podruhé na to, co už bylo řečeno. Můžete navazovat na detaily z minulé konverzace, což působí profesionálně a buduje dojem experta, který naslouchá.
-
Budování sympatií: Na kartu kontaktu si můžete zapisovat i zdánlivě nedůležité osobní detaily (např. jména dětí, koníčky, oblíbený sport). Když se příště mimoděk zeptáte: "Co víkend, byli jste lyžovat, jak jste zmiňoval?", budujete osobní vztah, který konkurence těžko okopíruje.
Závěr: Od triků k systematické strategii
Psychologické principy prodeje nejsou manipulací, pokud jsou použity eticky a s cílem přinést klientovi skutečnou hodnotu. Jejich největším nepřítelem je chaos, zapomínání a nekonzistentnost.
Systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) poskytuje nezbytnou strukturu. Zajišťuje, že každý obchodník má správné informace ve správný čas. Díky nástrojům, jako jsou Pracovní procesy (Workflows) v Bohemia CRM, můžete mnoho z těchto kroků (připomínky, navazující úkoly, zaslání materiálů) dokonce automatizovat. Tím se z psychologických "triků" stává spolehlivá, měřitelná a škálovatelná obchodní strategie, která prokazatelně zvyšuje počet úspěšně uzavřených obchodů.